冲电气携CTstage解决中国企业通讯需求

[2005-12-7] 关键字：呼叫中心

　　记者：这次活动吸引了通信领域中的哪些知名企业参加呢？

　　小出：主要是和中国电信有密切联系的企业，有本地企业，也有日资企业。

　　记者：CTstage在中国市场的定位是如何的？

　　小出：因为CTstage进入中国市场的时间还不是很长，知名度并没有完全打开，我们还在不断努力中。在日本， 60%的CTstage产品是面向运营商进行销售的，而在中国市场，我们的定位是面向企业客户。在企业客户群体中，我们不是以企业的规模大小来定位的，而是主要是看他们对呼叫中心的需求规模，目前我们主要集中供应需求在10-100个座席的企业领域的要求，因为对中国市场来说，目前的企业级呼叫中心的需求基本都涵盖在这个范围中，当然对于100-1000个座席间的需求，我们也能进行良好的对应。

　　记者：CTstage这个产品，主要能够为企业解决什么样的问题？

　　小出：首先，我想任何企业建立呼叫中心，它们都有两个基本点（目的）：一个是企业通过这个呼叫中心，让他们自己的客户，对提供的服务有一个满足，也就是提高客户满意度；还有一个是针对企业员工，让他们通过呼叫中心，能够满意于工作，满意的工作，但无论这两个中的哪个目的，他们的最终目的都是为了得到从客户那里得到满意信息。

　　记者：也就是说，得到客户信息是CTstage的主要目的？

　　小出：是。作为CTstage来说，它不仅是一个帮助企业服务客户的产品，其实更是一个企业通过技术获取客户明确或潜在需求的这样一个智慧平台。举个例子，一个消费者购买了企业的某个产品，做为对客户的服务，这个企业的呼叫中心就根据很简单的客户资料作了回访，这种回访其实现在很多，很多企业都在通过呼叫中心在操作，在向顾客询问“是否对产品的使用满意等等”，这是简单的回访。这种问答可能会有一点作用，但作用不是非常大，也没有很大的再利用价值。但是，如果企业能够把这个回访做得深入些，在这个回访中结合顾客的实际想法，和顾客做一个很好的沟通，比如购买地点的选择、购买要素的选择、使用中最满意的、不满意的等等，根据企业的实际需求设计问题，然后把在问答中得到的消费者资料储存到CTstage提供的工作平台上，统一进行资料分析。这样，企业就已经得到了很多的市场信息：什么样的要素设计是受顾客欢迎的、什么样的销售地点最容易被顾客光顾、什么功能顾客最希望得到。而且，企业还可以根据得到的顾客资料，分析出顾客在下一阶段可能的购买或更新计划。这样的一些客户资料，其实就是企业在客户服务的过程中得到的，但他们的作用却不单纯是客户服务，他甚至可以直接帮助企业完成后续的目标销售。我想，这才是我们CTstage得到客户信息的最有价值之处。

　　记者：CTstage有哪些主要特色呢？

　　小出：在CTstage的特色方面，我们将其归结为“自由”，即：地点设置自由、规模大小自由、媒体方式自由。因为它是利用较交换技术的产品，所以对于企业来说，将座席人员集中在某个地点也可以，采用分布式也可以。如果企业的分公司分布在不同城市、不同地点，那么必然会产生服务器和座席员在不同的地点的问题。在以往的呼叫中心解决方案中，就会需要在每个地点单独构筑呼叫中心，然后进行连接，但CTstage不同，在软交换的模式下，座席人员可集中某处或几个地点，而服务器又单独设置在某个城市。在这种模式下，企业设立呼叫中心的成本会大大降低，通常因为服务器是系统的核心，管理的重要性更高，所以可以选择将它设立在中心机构、中心城市，而便于进行管理。与此同时，座席人员的设置则可充分利用其它城市的人才资源、成本资源等，在不同的地点进行构筑，所以这就成为了一套实用、安全而便与管理的呼叫中心系统。现在，进行跨国服务的企业已经越来越多，而分布式的呼叫中心模式也会越来越多，如果企业将业务中心放在日本，而将接电话或者打电话的地点放在中国，也可以实现迅速快捷的对应。在我们的客户中，类似这样的设置已越来越多。

　　在规模的方面，因为CTstage的核心部分是软件，它是以软件来实现系统的强大功能的。其它的产品，如果是庞大的系统的话，它的功能可能会变得复杂、丰富，与此同时，价格也会随之提高；小系统呢，因为缩减了功能，变得简单，所以价格也会相对便宜。而在CTstage产品中，无论是大系统还是中系统、小系统，它们的功能是基本是一样的，它的不同，只是座席人数的不同。从企业发展来说，它可以在初期的时候，花不多的钱就拥有丰富的呼叫中心功能，等到人员增多，再进行扩容，让规模变大些，这就是规模大小自由的特点。

　　媒介自由主要是和IP的发展相关。前面我们也说到， IP化的技术，可利用的系统已大大增多，现在很多引人注意的技术都和IP紧紧相连，而语音、图像、视频、音乐、数据都是利用IP系统进行传送。OKI刚刚发布的视频的呼叫中心，除了可用手机进行信息传送之外，还可将视频转送于座席和用户之间，这就是未来将要流行的新呼叫中心模式。也是我们所提倡的媒体自由。目前在日本市场，我们提供的采用了VoIP技术的CTstage系统比较多，但我相信随中国市场的发展，也会有更多中国版的VoIPIP化的CTstage产品得到应用。

　　记者：小出先生，目前中国市场上的类似产品也有很多，CTstage的技术优势相比其他同类产品是什么？

　　小出：IPPBX是基于PBX的呼叫中心，与传统的PBX相比，首先它有一个自动呼叫分配的功能（ACD），能够使企业按照不同的条件，将来电分组。其次它的协议公开。一方面避免了基于私有协议而导致的价格不透明；一方面由于它是公开的，企业可以对产品做修改。此外，CTstage在日本之所以能够成功，很大原因就是因为它是基于Window开展的设计，操作性好，针对上层的应用在实际使用中会很方便。

　　记者：如果某一时间段电话太多，CTstage会不会爆掉？假设设置了100个外线，但同时有5000个电话打进去，那CTstage会怎样？

　　小出：CTstage本身带有座席监视功能，可方便的控制座席的通话情况。通常情况下，呼叫中心的管理者会对座席的工作情况有一个必要的了解，当发现线路工作不正常时，比如说是通话时长大大超时，或者是等待来电过多等到，当遇到这种时候，管理者可直接进行干预，如和座席间进行插入通话，从而确保来电的畅通等。

　　而且CTstage还带有抽取来电显示的功能，当通话线路出现突然大幅增加，座席无法对应时，可自动抽取来电号码记录，当中心的线路处于相对空闲情况时再进行回拨；同时，作为管理者，也可通过预先对线路采用录音的形式，以减少与客户对话时间，提高工作效率。在节假日时候，也可通过播放语音提示来控制线路。但如果只采用了100条线路，而经常出现同时有5000个电话试图拨入的情况时，我们建设还是需要将系统尽快升级，多开辟通话线路。

　　记者：针对中国市场，CTstage是否会有一些改变？目前的CTstage是否已经和日本市场推出的有一些不同？

　　小出：刚进入中国的时候，我们的确以为，将在日本获得成功的产品，放到中国来也能够受到顾客的欢迎。但事实上，我们很快就发现，中国市场的很多需求还是和日本市场有着很大的不同。那我们认为，不是市场适应我们，而是我们主动适应市场，只要是顾客实际需求的，对顾客有实际帮助的，我们并不考虑这是否与日本市场的功能有所不同。我们认为，满足顾客的愿望，让顾客放心的使用才是最重要的关键。

　　比如说，针对中国用户，我们推出了：短消息功能、摘机转送功能(Window)等，但我们并不认为这就不是我们的CTstage，相反的，让客户能够在自由的使用CTstage才是我们的最终目标。

　　记者：CTstage曾经在中国遇到过哪些阻力？都是什么样的阻力呢？

　　小出：是的，我们是遇到过很多的阻力，首先是公司的品牌概念在中国还未深入，很多企业还不熟悉OKI，不了解OKI的事业。可以说，在中国，对OKI不了解的企业太多了。OKI本身在日本非常有名，但也不是面向个人消费者的产品品牌，我们就是那种在幕后的公司，这样的情况出现在中国，开展业务就比较困难，因为很多企业完全不了解OKI。

　　而且中国的幅员实在是太辽阔了。象我们是以常州为中心开展销售工作，但事实上需要呼叫中心的客户是广泛分布的，如何在这么大的范围内做好客户的服务工作，对我们来说曾经是个很大的课题。但现在这个问题有了改善，从11月开始，我们开始启用由上海、大连、深圳、北京、苏州、无锡地点构成，面向全国提供24小时*7天服务的全面服务网络。而且这个服务网络是可同时提供中日文对应的。

　　记者：在品牌方面是否有提高的措施？

　　小出：在品牌的方式上，我们当然继续希望得到媒体的支持，另外在合作伙伴的选择上，我们也非常慎重，比如在我们的合作伙伴中，可以看到象中国电信这样的实力合作伙伴，因为我们也相信，强强合作是建立品牌权威的有效方法。

　　记者：目前市场上产品同质化，对此，OKI如何对应？

　　小出：首先，虽然产品同质化的确是一个现实存在的问题，但事实上，市场上是没有两个完全相同的产品的，尤其是CTstage这样一种通信产品，而且，各个企业在对待顾客的策略上也会有所不同。作为冲电气来说，提供顾客满意的产品是我们始终不变的目标，这个满意，不仅是表现在售前，更重要的是，要让顾客在很长时间、很多年内都能够放心的使用OKI的产品。同时在产品上，我想，我们11月份推出软交换的CTstage，具有的最大优点，就是顾客使用的自由。以往很多企业采用的都是PBX+CTI这样的服务器设备，如果企业内部人员有调整，那么首先PBX要调整，CTI服务器也需要调整，但是如果采用all in one这样的一种方式，当企业内人员调整或增加时，相应的调整就变得非常容易进行。这是它的优势之一!

　　记者：融合通信是个话题，冲电气如何看待。CTstage扮演了什么样的角色？

　　小出：融合通讯的确是一个发展的潮流。目前在日本，应用VoIP的产品比有中国的应用要广泛些，但未来的话，象IPv6发展的的话，可能中国的发展迅速会大大超过日本。CTstage也是同样，目前在日本，我们销售的采用了VoIP技术的CTstage的数量比在中国多得多，但未来的话，我们希望，是中国的企业越来越多的利用VoIP和CTstage，服务于他们的发展计划。

　　记者：最后，您和同领域的同行，说几句话？

　　小出：象刚才我也提到企业建设呼叫中心的目的，现在很多企业在关注客户满意度的同时，更关注的是员工的工作效率，但事实上客户对品牌的满意度才是最重要的。希望企业在建设呼叫中心的同时，真正注意利用好它，让自己的顾客在很多年都能安心使用同一个品牌，放心这个产品的质量和企业的管理，这OKI始终关注的重点，也是我们期待和大家一起努力的方向。
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