以顾客为关注焦点、全面实现对用户的承诺——持续发展中的北京贝尔

[2004-5-13] 关键字：专访

“8”，这个在神州大地颇为风光的阿拉伯数字，能使我们联想到很多。刨去诸多光环后，“8”年的风雨路，对于一个人来说，意味着从童趣历练为成熟；那同样经过“8”年的历练，对于一家大型合资企业来说，又意味着什么？带着这个大大的问号，我们在春暖花开之际探访了坐落在北京中关村园区的北京贝尔园。

　　受访者：北京贝尔市场部总经理助理，阎先生。产品部经理，宋先生。

　　记者：我一进来就注意到了，北京贝尔的办公室是整层开放式的办公环境，这点和我接触的大多数通信企业有些区别，这样的办公室给人感觉气魄很大，我是否可以理解为这体现了北京贝尔高效、透明的管理理念？

　　阎先生：（笑）你这么理解比较有意思。其实从客观方面来看，其实这样开放式的办公方式和上海贝尔-阿尔卡特（ASB）是一脉相承的，上海贝尔-阿尔卡特是我们的母公司，自然我们就继承这个风格了，而且你注意一下的话就会发现，90年代合资企业由于都拥有自己的办公厂房，所以才会有这么整一层的办公室，而我们北京贝尔就是96年成立的，因此会设计成开放式的办公环境。当然，你所说的高效、透明的管理理念也是我们一直贯彻的。

　　记者：的确，北京贝尔的确算得上是一家起步较早的合资企业了。请您就合资的背景介绍一下北京贝尔从96年成立至今的发展历程。

　　阎先生：哦，这个说起来就有些长了（笑）。北京贝尔成立于1996年，是由中国铁路通信信号集团、上海贝尔阿尔卡特股份有限公司、上海贝尔比利时公司三方投资的合资公司，成立8年以来，为中国电信运营商特别是铁通和大企业集团用户，供应骨干设备、增值业务、系统集成和软件开发。我们一直有一个宗旨，即“以顾客为关注焦点，全面实现对用户的承诺”的宗旨，在这个基础上，可以说，北京贝尔的8年是不断持续发展的8年。

　　记者：我了解了一下，在96年，北京贝尔就与联通无锡分公司签订了联通无锡分公司的交换机供货合同，这应该是北京贝尔进入联通市场的第一个合同。可见北京贝尔当初是以交换设备进入市场的，但经过不断发展的8年，现在的北京贝尔拥有很长的产品线，请介绍一下目前北京贝尔的产品种类及涉及领域。

　　阎先生：哦，这个我建议感兴趣的各位可以拿一份我们的产品目录，如果我全面介绍的话，估计这个访谈要没完没了了（笑）。这样吧，我请我们的产品部经理宋先生来给大家简单介绍一下。

　　宋先生：好，我就按大类介绍一下。我们北京贝尔的产品涵盖了交换网、传输网、接入网、数据网、网管监控、智能网、计费等领域，同时能够根据客户的需求提供一流的产品和先进的解决方案。最近主推的产品有Line Runner系列的HDSL设备和小灵通终端产品。

　　记者：哦，小灵通终端产品。你提醒了我，我刚才进来你们办公室的时候，留意到了大幅的小灵通终端产品的宣传招贴，看来北京贝尔是踏足终端市场了，我想了解的是，随着产品线的不断延伸，不知道北京贝尔是如何来平衡协调各领域产品研发和支撑力度的呢？毕竟企业和人一样，精力不可能是无限的，北京贝尔是否属于全攻全守类型？

　　阎先生：你这个问题问的非常好。我们的产品比较多，因此肯定会有一些侧重，由于我们的客户主要为运营商，因此针对运营商的基础系统产品肯定会占我们比较大的精力，其次就是以客户的关注为焦点，面对市场化的需要，拓展新的领域，比如这次的HDSL和小灵通这样的终端产品。

　　记者：能否透露一下北京贝尔在自主研发上投入的力度，每年大约会占总销售额的百分比？贵公司是属于技术主导还是市场主导的公司？

　　阎先生：应该说我们北京贝尔属于市场主导的公司，我们的技术都是从德国直接引进的，比如说Line Runner的HDSL系列产品，技术的领先性不言而喻。由于现在市场竞争的白热化，因此我们以前的一些行业背景优势发生了变化，我们需要以市场运做来建立不断发展的局面。

　　记者：纵观北京贝尔8年的发展历程，有没有让您记忆犹新的一些关键片段？

　　阎先生：我觉得对于我们北京贝尔来说每一步都是关键的一步，这点可以从我们公司的大事记里就可以发现了，正是因为我们走好了每一步，才能发展至今，当然有时候也在于市场机会的把握，由于去年非典的客观原因，我们加大了终端产品的推广，因此也形成了销售额的增长。

　　记者：请介绍一下目前北京贝尔最具核心竞争力的产品，是不是Line Runner系列产品？

　　阎先生：哦（笑），从技术角度来看，我们的很多产品都有其核心竞争力，因为最初由于背景的原因，产品主要针对运营商供货，因此系统产品这一块我们具有较强的竞争力，而Line Runner系列是我们适应市场需要下，力推的终端产品之一，其核心竞争力是不言而喻了。

　　记者：小灵通手机应该是北京贝尔目前力推的产品，请介绍一下有哪些型号，是高中低全线产品吗？

　　阎先生：对，我们是高中低产品兼顾。高中档产品有我们在去年率先推出的B-100、B-201系列折叠机，今年4月我们继续推出B-202、B-205两款小灵通手机，低端市场我们推出了一款直版机B-306，B-306是我们为广大消费者特别研制的一款“低价位、高享受”的小灵通手机。

　　记者：题外话，我最近可能也要挑选一部小灵通手机，您觉得北京贝尔的哪一款小灵通手机比较适合我？（笑）。

　　阎先生：（笑）我个人觉得可能我们的B-201系列比较适合你，不知道你对色彩的喜好如何，宝石红这款市场反响相当不错的，看来国人对宝石红这种传统色彩还是相当喜欢的。

　　记者：（笑）的确，我第一眼看中的也就是这款宝石红的B-201小灵通手机，看来北京贝尔在手机外观设计上的确有过人之处。市场上小灵通终端产品众多，北京贝尔的产品有何特别优势来抢占市场的呢？

　　阎先生：如你所见，我们特别在小灵通手机的外观设计上下了工夫，例如我向你推荐的B-201，如果你看到实物的话，会发现要比招贴上的还要精致，它的翻盖外面有水钻来电显示灯，再加上镜面效果，可以直接作为镜子来使用。当然，我们的小灵通手机在技术上也相当成熟，采用日本最先进的PHS第六代高集成度芯片，和弦铃声、中文短信等主流功能一应俱全。

　　记者：对于小灵通手机的宣传和销售，应该不同于北京贝尔其他系统产品，对于不同类型产品的宣传和销售环节，北京贝尔是如何来把握的？

　　阎先生：这个问题问的很有针对性，总体来说，由于我们属于阿尔卡特和ASB的一份子，因此一直以来我们对于宣传，基本以产品为主，品牌为辅。这次的小灵通终端，肯定会和其他系统产品宣传、销售体系上有区别，毕竟最终用户为普通消费者，但我们还是会借鉴以前销售系统产品的经验，可能会通过运营商团购来大规模进入市场，与有实力的手机渠道销售商和合作，因此坚持良好的产品质量，品牌相对低调，将是我们比较稳妥的方针。

　　记者：说到产品质量，北京贝尔不同类型产品如此众多，在质量上是如何来把关的？

　　阎先生：这个问题可以请教一下我们产品部经理宋先生。

　　宋先生：首先，我们的产品大多借鉴或直接采用德国的成熟技术，因此在技术品质上绝对可以得到保证，同时，对于产品生产线我们有严格的考核体系，杜绝品质不良的产品流入市场。而且，我们不断完善的市场反馈及售后服务体系，都对保证产品质量起了制约和监督作用。

　　记者：恩，您的回答也正好引出了我的下个问题，售后是很多中国设备企业的软肋，请问北京贝尔是如何来建立、完善自己的售后服务体系？

　　阎先生：“以顾客为关注焦点、全面实现对用户的承诺”这句话是我们北京贝尔一直贯彻的企业宗旨，对于售后这块我们始终有相当清醒的认识，企业要寻求生存和发展，必须将战略从以产品为导向转向以顾客为导向。我们有自己的“贝尔服务快车”的服务品牌，按照不同紧急程度，实行三级服务体系，能及时替不同需要的顾客解决技术问题。同时，我们每年都会有运行部质量管理部门协同公司各事业部、销售部和市场部共同开展全面的顾客满意度调查工作，以顾客的意见和建议来调整公司战略。

　　记者：能否透露一些下一步北京贝尔可能发展的方向？

　　阎先生：（笑）这可牵涉到公司相关机密了哦，我只能说一些不太机密的信息了。我想3G将是整个通信业界，首先我们北京贝尔是不会放过这个发展时机的。其次，我们会成立三条业务主线：传统业务、终端业务、铁道部业务。我们会把握持续增长的项目，发挥优势，不断发展。

　　记者：面对高速发展的成绩，北京贝尔又是如何看待的？

　　阎先生：任何现在的成绩都将成为过去，北京贝尔的步伐始终是走向未来、走向市场的，市场的需要将是我们发展和努力的方向。同时，北京贝尔将定位在是阿尔卡特和ASB的服务公司，发展与ASB不冲突产品的基础上，发展自己的特点，来体现自身的价值。

　　记者：高速发展下，必然带来高压力，作为企业，北京贝尔又是如何来调节员工心态，将压力转化为动力的呢？

　　阎先生：我想这与北京贝尔的企业文化是分不开的，我们对于员工给予很大的发展空间，提倡“携手共进，共创明天”，各部门员工都有相应的培训课程，在企业发展的同时，员工的素质也得到提高，而且，我们正在建立KPI考核体系，进一步完善奖励机制。其实，当企业进入了良性的持续发展，对于员工来说也提供了良性持续发展的机会，能否把握这个机会就在于压力和动力的自我调节。

　　记者：看来北京贝尔给予员工发展空间的企业文化的确相当吸引人，我想看了我们的专访，会有很多朋友想加入通信这个行业，甚至是北京贝尔这个大家庭，对于新加入的朋友，您有何建议和忠告吗？

　　阎先生：（笑）忠告可言重了，建议的话呢，我希望大家能多在通信业摸爬滚打，也就是尽量积累自己的经验，毕竟通信这个行业相对技术含量还是相当高的。另外，如果有无线领域技术经验的朋友，如果你看到这个专访，那你可大胆的立即投来简历了（笑）。

　　记者：（笑）您果然是从事市场的高手，现成的招聘广告做起来了，最后一个不可不问的问题，您能否给我们C114一些建设性的意见和建议？

　　阎先生: 建议再增加一些企业与你们这样的一流媒体之间的互动谈话机会，促进彼此之间更加深入的了解，同时，促进双方更好，更进一步的合作。第二，再多组织一些行业内的活动，促进行业内企业之间的沟通。

北京贝尔正在飞速发展之中